[Rage] Pas d’internet pendant 2 mois – le récit

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Cet article fait suite à cet autre article dans lequel j’ai rapidement évoqué la coupure d’internet que j’ai subie pendant deux mois. Deux mois, c’est long et ça n’est pas long, tout est relatif et là n’est pas la question. D’ailleurs, on s’en fout, car vous allez voir qu’on peut y survivre. La preuve, je suis encore là. Non, ce qui est important, ce sont les interactions des différents acteurs de ce récit.

Phase 1 – situation initiale

Pour bien comprendre ce récit, il faut voir le projet “Strik-Strak déménage son internet” comme une infime partie du bien plus gros projet “Strik-Strak déménage tout court”. Dans l’absolu, couper son abonnement dans son ancien appartement et prévoir le nouveau, c’est con comme la neige: tout le monde peut (et doit) le faire. On est généralement plutôt bien accompagnés par les FAI, normal me direz-vous, un client heureux de pouvoir continuer à se faire saigner comme avant ne verra pas de raison à ce que ça change. J’étais même très content de ce qui est dorénavant mon ancien FAI: jamais de coupure, vitesse utilisable toujours à 100% de la ligne, je ne peux pas mentir sur ces points. C’est plus loin que ça va se gâter…

Phase 2 – anticipation

Bien décidé à effectuer la transition en toute transparence et sans coupure, j’ai donc contacté mon FAI de l’époque, que je vais profiter d’afficher ici-même: UPC Cablecom. L’opérateur en question m’assure que oui oui, pas de problème pour le nouvel emplacement. Je répète plusieurs fois que l’immeuble est neuf, ce qui me semble important puisque 99% du temps les lignes se passent entre les locataires, tandis que dans mon cas la ligne est toute neuve avec tout ce que cela implique. On me signifie que je serais informé lorsque la ligne sera migrée et que le déplacement d’un technicien sera peut-être nécessaire, soit.

Phase 3 – attente

Entretemps, le déménagement proprement dit se termine: pas question de le repousser même si le nouvel habitat ne baigne pas encore dans les ondes WiFi ! :D À ce moment là, je me dis que c’est raté pour la transition parfaite sans coupure, mais vous savez ce que c’est, quand on dispose de 50 cartons remplis de toutes les saloperies qu’on a entassées pendant plusieurs années et qu’il faut les trier et les ranger, on a autre chose à faire que de mater des vidéos de russes bourrés qui courent sur l’autoroute. Je prends donc mon mal en patience, sans manquer de rappeler régulièrement le service clientèle d’UPC qui n’est pas très prompt à communiquer de nouvelles infos. On se rendra compte par la suite que ça n’augurait rien de bon.

Phase 4 – acceptation

Cette phase-ci est la dernière avant les phases dites critiques, où la santé mentale du sevré (moi) sera mise à rude épreuve. La phase 4 peut être divisée en quelques sous-phases assez simples à comprendre même si vous n’avez jamais été coupé d’internet:

Sous-phase semaine 1: “Aaaah, se déconnecter, y a rien de tel, autant en profiter ! Le soleil, les oiseaux, toussa! Tiens, je vais me remettre à lire autre chose que des articles techniques.”
Sous-phase semaine 2: “C’est fou le temps qu’on a sans internet! J’ai compté 2 fois les carreaux du sol du salon et j’ai des résultats qui varient de +/- 2 carreaux, dingue! Allez, je m’y remets.”
Sous-phase semaine 3: “Bordel, on commence vraiment à se faire chier, comment on faisait avant ?? J’ai besoin de lire mes flux, que va penser la blogosphère francophone de mon absence ?! (réponse: rien.)”
Sous-phase semaine 4 et plus: “Gnéééé… net ! net ! *spasmes* *bave aux lèvres* *yeux hagards*” J’exagère à peine.

Phase 5 – colère

À partir d’ici, ça ne rigole plus. L’impression profonde d’être mené en bateau et pris pour un con est régulièrement renforcée par les réponses que j’obtiens du misérable service clientèle qui est en fait un call center certainement situé au Maghreb, parce que c’est moins cher: ” – le dossier est en attente. Vous pouvez me redonner la nouvelle adresse ?” – Mais oui, je vais te la redonner, même si c’est la cinquième fois que je la donne à cinq interlocuteurs différents. Rappelez-moi de vous présenter le principe du ticket en cours lors de mon prochain appel…” Il s’est passé une période d’environ une semaine et demi où je les appelais tous les jours, un peu pour obtenir de l’info, un peu pour les faire chier et surtout parce que rien n’avançait. Puis, au détour d’une conversation, j’apprends par hasard le nom du partenaire local, censé mettre en place les équipements pour UPC afin de leur permettre d’amener leurs services.

À partir de là, la confiance est devenue inexistante et je me faisais un devoir de vérifier toutes les infos, mêmes les plus banales. Je me suis donc empressé de téléphoner au partenaire en question afin de lui demander s’il avait bien été mandaté pour effectuer ce travail et quand il comptait le faire. Stupeur: j’apprends de la bouche du partenaire… qu’il n’est plus partenaire car devenu indépendant. SU-PER. What.Is.The.Fuck. En plus, ça ne date pas d’hier, pas d’excuse du style “ça vient de changer”. Je rappelle donc UPC, qui entretemps n’a bien sûr toujours pas donné de nouvelles pour leur faire dire s’ils comptent vraiment faire quelque chose, s’ils sont seulement capables de m’amener internet! Je regrette ne pas avoir enregistré cet appel, car je me souviens avoir copieusement insulté UPC et ses méthodes à mon malheureux interlocuteur du jour. Naïvement, j’ai pensé qu’un autre partenaire pouvait tout de même effectuer le job! Et bien, il se trouvait que non: le partenaire en question étant devenu indépendant, il a emporté la zone qu’il couvrait avec lui, dégageant par la même occasion UPC de ladite zone. IMPOSSIBLE donc pour moi de commander un abonnement chez eux puisque la zone n’est pas couverte par leurs services! Le pire c’est que j’ai dû MOI-MEME leur téléphoner une quinzième fois pour les informer de cet état de fait et faire résilier mon abonnement… la-men-table de bout en bout. Heureusement, à partir de là, tout est allé plus vite.

Phase 6 – libération

J’en ai profité pour m’informer sur les prix de ce nouvel acteur dont j’avais seulement entendu le nom, VO Energies. Stupeur, l’offre initiale démarre à 25 CHF / mois pour du 1,5 Mbits/s en download et 0,150 Mbits/s en upload… alors qu’UPC offre le 2 Mbits/s à tous les foyers équipés. Direction l’offre maximale: du 50/5 à 65 CHF. Plus raisonnable déjà, sauf que j’étais auparavant à 165/10 pour 5 CHF de plus… j’ai donc jeté un œil chez Swisscom, parce qu’on ne sait jamais: les débits maximum annoncés ne dépassaient pas le 22 Mbits/s. Le choix a vite été fait. Pour contenter Madame, nous sommes même partis sur une offre combinée, et jusqu’à maintenant tout fonctionne pour le mieux. Le matériel envoyé se compose d’un modem (quel plaisir d’avoir ce type de matériel et pas une boîte noire !) Technicolor TC7210 et d’une box dédiée à la tv émanant de netplus, un fournisseur multimédia qui monte. Pour le moment, j’utilise le 100% de la ligne en download, même un peu plus. À part quelques défauts de la box, comme le replay pas tout à fait au point (c’est Madame qui en souffre, car pour ce que je regarde la télé…), tout marche pour le mieux… dans le meilleur des mondes connectés du formidable Internet.

8 thoughts to “[Rage] Pas d’internet pendant 2 mois – le récit”

  1. C’est du câble UPC ?
    Parce qu’en ADSL, normalement, tu n’as pas ce souci, même en Suisse, non ?
    Z’avez pas la fibre ?
    Sinon sympa le changement de prestataire local… et ça me rappelle Cyrille Borne qui a eu affaire aussi à du “local” qui sous-traite pour Orange.
    Tu habites à la campagne ?

    1. De quel souci en particulier parles-tu ? C’est juste que c’est des glands, de manière générale point de vue communication ! ^^
      Sinon, bien sûr qu’on a la fibre. Pour ma part, les choix sont restreints car j’habite effectivement en “campagne”, tout en étant extrêmement proches des villes alentours.

  2. On a tous galéré à un moment ou un autre avec les FAI… ils ont tellement de clients qu’ils se moquent de leur SAV et qu’ils le sous traitent tous dans des pays à moindre cout…

    Bon retour sur le net :)

  3. tu peux être chanceux de ne plus être chez UPC… (vraiment un service clients minable)…
    profite de ton fournisseur local… eux connaissent leur installation et la région au moins ;)

  4. Ah, UPC Cablecom ! J’ai aussi eu des déboires avec eux, pendant quelque chose comme deux mois, comme toi.

    Je vais faire court car les détails sont nombreux : la box qui se déconnectait régulièrement, de manière aléatoire (parfois plusieurs minutes, parfois plusieurs heures, une fois ou deux une soirée entière), perdant Internet et la télévision. Sans compter les débits catastrophiques et le ping à trois chiffres.

    J’ai dû appeler si souvent le support que je ne me souviens plus du nombre, mais j’ai dû insister, encore et encore, car rien ne bougeait. Pire, ça empirait. Et le support au Maroc (j’y reviendrai) n’aide pas, les “agents” étant peu renseignées et malheureusement peu compétents. La personne en charge de mon dossier qui ne donne plus signe de vie et ne semble même plus exister, des promesses jamais tenues…

    Finalement, je réussis à faire déplacer un technicien (d’un partenaire mandaté) qui effectue un changement de prise murale. Miracle, ça marche ! Espoir de courte durée : quelques jours après, ça reprend de plus belle.

    Rebelote : appels dans le vide, les “agents” qui ne comprennent rien et suivent inlassablement le même protocole de dépannage. Devoir tout réexpliquer à chaque appel. Aucun suivi, rien, nada. Extrêmement pénible.

    Un jour, par chance, je suis tombé sur un agent en Suisse et tout a changé : technicien envoyé rapidement sur place, suivi de mon dossier et j’avais enfin quelqu’un qui comprenait quelque chose à ma situation ! Hourra.

    Au bout de deux mois, le problème était réglé : le boîtier (dont le nom m’échappe) qui dessert notre appartement était défectueux, ce qui affaiblissait grandement le signal et perturbait la box. Deux mois pour ça.

    Et comme je le précisais, c’est la version courte.

    Allez, ils ont été sympa : ils ont offert les deux mois d’abonnement. Geste appréciable.

    Leurs offres sont bonnes, les prix corrects, les débits alléchants, mais le support client…

    1. Et tu es resté chez eux depuis ?

      En fait, je n’avais eu aucun souci avant d’avoir eu besoin d’appeler le support: c’est là que ça s’est gâté.
      Ils ont vraiment un problème de communication flagrant, et à mon avis de simple consommateur, délocaliser le support pour des raisons de coûts n’est finalement pas rentable tellement ils sont incompétents. Entretemps, j’ai encore vu une connaissance s’époumoner avec leur support. Lamentable.

      1. Oui, je suis resté chez eux malgré tout, car de toute façon on avait une année minimum je crois. Et puis, quand ça marche, je n’ai pas à me plaindre, les promesses sont tenues.

        Par contre, quand il y a un problème, c’est une véritable catastrophe… La délocalisation n’a pas que du bon, la preuve.

        Le technicien qui est passé au domicile nous a confirmé la situation et a précisé que si on pouvait, mieux valait joindre le support dans une autre langue (allemand ou italien), car ils ne sont pas délocalisés, eux !

        Des échos que j’ai eus, nous sommes loin d’être des cas à part : que ça soit collègues, amis ou famille, j’en entends que du mauvais… Comme presque à chaque fois, le support client est montré du doigt.

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